请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版
查看: 332|回复: 0

放弃内耗的12345,看得我班味都淡了

[复制链接]

191

主题

193

帖子

1160

积分

管理员

Rank: 9Rank: 9Rank: 9

积分
1160
发表于 2024-6-18 10:15:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
当社恐年轻人还在犹豫买到假货要不要打12345时,大爷大妈们作为投诉先锋,已经将政务热线玩出了新高度。在话务员温柔耐心的沟通背后,电话的那头可能充斥着一股不顾他人死活的松弛感:
在日均一万三千多通电话里,你能听到这样的投诉——
骑个共享电动车,头盔成了‘紧箍咒’?同志,这规定不科学,得改!
我帽子丢公交车上找不到了,你得让司机赔我顶新的!
我们家要装修,东河区瓷砖多少钱一片?
我家孩子成绩非常优异,却没当上少先队员,现在闹情绪拒学!希望政府能让学校授巾解围,让孩子重燃上学热情。
这样的——
家住六楼老人难爬,售房半年无果,政府快把我房子收购了,我换低层!
孩子叛逆,烟酒逃课走,想弃养!求政府代管教。
帮我查查老公工资明细,怎么还不到账?

以及这样的——
我2022年酒驾被吊销驾照,今年去报名考取驾照,驾校不让,请相关部门对驾校做出处罚。
我已满退休年龄,没缴纳过养老保险,要求人社部门每月按时发放养老金。
你以为话务热线只是“接通-答疑-挂断”这样“把大象装进冰箱需要几步”的水平,殊不知在这些好奇心旺盛的市民昼夜不停的“咨询”下,使得12345这样的服务热线不仅仅是简单的信息传递站。

在这背后,隐藏着一个需要高度协调与灵活应对的复杂系统,每个电话都可能演变成一场涉及多部门间接力的信息赛跑,考验着话务资源的极限。

比如,近两年,临沂市12345受理的工单数量年均在500万件左右,比2021年多出100万件。包头发布也披露,今年市12345热线共接到不在受理范围、不合理诉求1.5万件


话务员们需要24小时轮值,实行“四班倒”才能勉强满足市民强烈的咨询需求。从早上7时起,话务员们就开始倾听市民诉求,每一个人的桌上有着两块显示屏和一台电话,除了信息登记、分类、转办、回访等工作,有时还需要帮助市民疏导情绪,实在是压力山大。

除了要应对五花八门的投诉需求,12345的考核指标也让基层人不堪重负。民警表示,热线有三次反馈不满意,就会有市级督导来监督。如果要签报不合规的诉求,一般需要写三份报告,交由单位主要领导签字审批,再往县里上报,“同一件事,当事人和他的父母都给12345打电话”,最终,他就得上报三次不合理诉求、写九份报告。

每人每日上百通电话和满意度KPI的高强度压力下,无厘头的奇葩投诉,让话务员们本就不富裕的精神状态雪上加霜,当公共资源被过多无用需求占用,真正有需求的市民也难以得到及时帮助。
随着科技的春风乘势而起在各领域大展身手,政府热线急于寻求破局,探索更高效途径,深耕数字化转型数十载的万博思图也在勇闯入政务圈,以科技为翼,促进信息化变革。
为了降低无效需求抢占资源,万博思图政务热线全景监测平台通过融合大数据分析、云计算及人工智能等技术,从数据源头上,整合全市各类网格化相关管理系统,建成统一的政务热线业务综合指挥平台
[size=1.25em]数据驱动·决策前置
通过大数据分析挖掘各类关键数据,对来电量、诉求类别分布、处理进度、热点难点以及公众满意度等以直观的图表形式实时展示,快速识别不合规诉求占比、趋势,智能预警,帮助管理层即时察觉问题,快速响应并调配资源。为管理者解锁市民心声多样貌图景,助力于快速决策。

举例而言,近期恰逢高考结束,分析往年大数据发现,市民针对高中毕业生志愿报考、就业求职、教育升学等问题不合规咨询量激增,对话务资源造成严重占用。热线平台未雨绸缪,利用人工智能、语义分析、地址匹配等技术分析高考相关不合规诉求数据,识别集中问题,哪些区域、人群、类型最多,反馈至对应部门,提前调整资源,比如在热点区域加强社区宣讲、网络宣传,全面提升市民问题预测、预警、总结的智能化水平。
[size=1.25em]专项专治·一网打尽
不仅如此,万博思图“智慧政务”整体方案还在关键能力方面进一步实现了迭代升级。据统计,传统城市事件发现全靠人工检查视频监控和网格员的“铁脚板”,事件发现不及时,一线人员工作强度高,市民满意度却很低,而借助密集城市感知物联网,则能够实现“永久在线”,视频事件泛化识别,事件感知更及时,真正“看”清城市事件,问题“一网打尽”。
再如,市民发现问题时,过去往往需要“一件一件落实”,处理流程繁琐、效率低,结果是事情越办越多,而现在通过大数据智能标签体系,能够实现的工单汇聚、智能标签、语义挖掘、事件预警等能力,化繁为简,于海量数据中捕捞取民意的细微波动,洞悉“弱信号”,剖析其根因,做到“诉求早预见”。

将市民声音前置,从被动应答的疲惫,到主动预判的智慧,政务热线的智慧转型不仅是技术迭代的故事,更是社会治理理念的一次深刻飞跃。同时,这场变革也在提醒我们,政府热线的未来何在?答案或许就藏于这字里行间的技术革新与人心向善之中。

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

热门推荐

机场智慧监控大屏如何帮助机场“日理万机”
机场智慧监控大屏如何帮助
W-Max大屏模板持续更新中! 这次,我们根据大家在后台的反馈和市场需求,新增了两类智
蠢蠢欲动的打工人,这份求职攻略请收好
蠢蠢欲动的打工人,这份求
以上报告由万博维思产品W-Report制作,已经上线报告模板,欢迎试用,平台无代码,通
万博15年故事(2007-2022) | 第一个五年:一颗初心,无畏探...
万博15年故事(2007-2022
截至2022年10月1日,北京万博思图信息技术有限公司已经创立15年。在这15年中,万博思
万博思图解决方案,打造“智慧金融城市之眼”(上)
万博思图解决方案,打造“
1 概述 金融是现代经济的核心。当前,我国金融业发展成就斐然,金融成为资源配置和宏
智慧交通|机场管理可视化平台——虚实相生,预见四型
智慧交通|机场管理可视化
随着数字孪生、物联网、大数据等数字技术与实体经济融合,在保障航班正常运营、提升旅
数说沙雕:为何沙雕文化如此令人着迷?
数说沙雕:为何沙雕文化如
来源 | 万博维思可视化“沙雕”一词已盛行多年,很多人从一开始的理解沙雕,逐渐成为
万博15周年故事:第三个五年:心有执念,笃行致远
万博15周年故事:第三个五
2018年政府报告中,“大数据”作为关键词被多次提及,数字化已然成为各行各业信息化
©2001-2018  Comsenz Inc.  Powered by©Discuz!   
快速回复 返回顶部 返回列表